En toda actividad profesional, pero más especialmente en la actividad comercial, las habilidades comerciales y la actitud frente al cliente es un elemento nuclear, diferenciador y clave para el éxito profesional y el logro de los objetivos de negocio.

Hoy os hablaremos de la experiencia de Jaime Tomás Campa, CEO de IDD, durante su época comercial en el sector financiero. ¿Cuáles fueron sus aprendizajes? ¿Cuáles son sus consejos a la hora de consolidar una relación con un cliente?. Os compartimos algunas reflexiones sobre las técnicas de venta en el sector financiero que son trasladables a todos los sectores… ¿lo estáis aplicando en vuestras empresas?.

La necesidad, la ambición y la falta de ética han estado por encima del asesoramiento, de la detección de necesidades reales y del alto aprecio que deben tener las empresas por el cliente.

Habilidades comerciales en el sector financiero

En 1997 escribí mi primer libro especializado en técnicas de venta en el sector financiero, precisamente un sector tan cuestionado ahora por los métodos y habilidades comerciales utilizadas por muchos de sus profesionales. En ningún capítulo de ese libro se hablaba de ética, pues en aquellos tiempos la ética se daba por supuesta pero sí trataba un aspecto esencial que ha sido siempre un referente en mi desempeño profesional: una actitud exquisita e irreprochable frente al cliente.

En mi etapa profesional en el sector financiero, que duró veintidós años, se me educó en la idea de que el cliente estaba por encima de todo. He tenido la suerte de que la mayoría de mis jefes valoraban mucho el trato con el usuario, la gestión a largo plazo y la consolidación de la relación con los clientes, lo que ayudaba, pasado un tiempo, a generar el clima de confianza necesario para que depositaran sus ahorros en nuestra entidad con plena tranquilidad, permitiendo que los asesoráramos.

Y cuando mis jefes pretendieron que colocara lo que yo nunca habría comprado ni recomendado a un ser querido, tuve que elegir entre dos opciones: acceder a hacerlo en contra de mi voluntad y no vivir tranquilo, o irme directamente del banco en cuestión. Así lo hice en dos ocasiones.

En muchos casos se ha valorado más el cortoplacismo y la colocación que la detección de las necesidades de los clientes y el encaje de los productos o servicios según esas necesidades.

Las empresas las forman las personas que trabajan en ellas.

Desgraciadamente, esto no solo ha ocurrido en el sector financiero, sino en muchísimos sectores. La necesidad, la ambición y la falta de ética han estado por encima del asesoramiento, de la detección de necesidades reales y del alto aprecio que deben tener las empresas por el cliente.

Responsabilidad y ética en el proceso comercial

Casi todo el mundo conoce la historia del Titanic, un transatlántico con cabida para 2.787 pasajeros que, la noche del 14 al 15 de abril de 1912, se hundió tras chocar contra un iceberg debido a un error humano y a la falta de rigor de su capitán, Edward John Smith. A causa del naufragio murieron 1.514 personas de las 2.223 que viajaban en el barco.

Con el Titanic se hundieron muchos miembros de la tripulación. Entre ellos, los músicos, que hasta los últimos momentos siguieron tocando, y el capitán, que no quiso que le salvaran por responsabilidad y ética.

El 13 de enero de 2012, el Costa Concordia chocó contra unas rocas en la isla de Giglio, en la región italiana de la Toscana. El barco tenía una capacidad para 4.229 pasajeros y su capitán era Francesco Schettino. Fallecieron 32 personas, pero en este caso el capitán fue de los primeros que huyeron en una lancha de salvamento, junto con algunos de los miembros de la tripulación.

Estamos viviendo otros tiempos, en los que la falta de ética, la corrupción, el egoísmo y el beneficio a costa de los demás se esconden bajo un manto de naturalidad muy preocupante.

Las empresas no quieren solo capital humano, sino humanos que aporten capital (valor añadido). Quien no aporte capital será sustituido por soluciones tecnológicas.

Así, cuando explicaba que me había ido de la empresa sin cerrar antes ningún proyecto con clientes pero con mi integridad intacta, algunos me tildaban de inocente o de tonto en lugar de verme como una persona profundamente comprometida con su ética personal y profesional.

La gestión comercial

Las empresas no son conscientes de que el cliente ya existía antes de que fueran creadas, y de que cuando desaparezcan, el cliente seguirá existiendo. El cliente no las necesita; sin embargo, las empresas solo pueden subsistir si existe el cliente, y si este está satisfecho y, por tanto, fidelizado. Al final, las empresas las forman las personas que trabajan en ellas.

Por consiguiente, son las personas que representan a la empresa las que actúan en su nombre a través de la relación que mantienen con el cliente. Son las responsables de todo el proceso relacional, de la venta de los productos o servicios, y de lograr encajarlos con las necesidades de los clientes. El fin último siempre será que el cliente se sienta bien atendido, fidelizado, y que consigamos estar de forma permanente en su mente y en sus sentimientos.

Las empresas no quieren solo capital humano, sino humanos que aporten capital (valor añadido). Quien no aporte capital será sustituido por soluciones tecnológicas.

Un día cualquiera, en los portales de empleo más conocidos, se publican más de cinco mil demandas de comerciales. En estas demandas predominan, por encima de los ingresos fijos, los ingresos variables en concepto de comisiones. En los momentos en que es muy difícil encontrar un empleo digno e ilusionante, la actividad comercial bien desarrollada genera muchas oportunidades: marcarse retos, adquirir experiencia, ganar independencia y, por qué no, incrementar la autoconfianza para poder emprender nuevos proyectos con garantías de éxito. Un proyecto siempre funcionará si tenemos buenas ideas y buenos productos, pero sobre todo si sabemos hacer llegar estas ideas y productos a los clientes. Esta habilidad se adquiere con la formación adecuada y con la experiencia que se obtiene sobre el terreno desempeñando labores comerciales.

Desde la perspectiva de tener el privilegio de pertenecer a una importante organización que le da a uno la oportunidad de aprender y de estar cerca de clientes consolidados y potenciales, la gestión comercial supone adquirir una experiencia que servirá para toda la trayectoria profesional, ya sea en esa empresa o en otra. O quizá afrontando algún día un proyecto propio.

Habilidades comerciales: en resumen…

  • Hay que intentar que el cliente lo sea para toda la vida. La relación con él debe contemplarse a largo plazo.
  • Es preciso centrarse en las necesidades de los clientes, y no en colocarle productos que no necesita.
  • El cliente ya existía cuando la empresa no existía, y aunque esta desaparezca, él seguirá existiendo. Por tanto, el cliente no necesita a la empresa.
  • La gestión comercial es una actividad de prestigio. Quien la ejerce representa a la empresa ante el cliente o clientes potenciales. Esta gestión comercial es necesaria para la buena marcha del negocio y, en consecuencia, para la aportación de valor a la cuenta de resultados.
  • Las empresas quieren humanos que aporten valor. De no ser así, serán sustituidos en un futuro no muy lejano por la tecnología. Estamos en la era de la digitalización. Esta es la nueva definición de capital humano.
  • La actividad comercial proporciona el bagaje y las experiencias clave para poder aplicarlos en el desarrollo de la vida personal y profesional.

 

Si todavía no tienes con un equipo que cuente con estas habilidades comerciales, ¡estás a tiempo!. Consulta por nuestras formaciones y empieza a generar el cambio en tu empresa. Adaptamos nuestros contenidos y enfoques a las necesidades de tu empresa.

 

 

Fuente: Libro Mentoring en Ventas, Profit Editorial I., S.L.. Autor Jaime Tomás

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